Chuyện là anh này ra một cửa hàng điện máy, chọn mua một chiếc tủ lạnh.
Chẳng biết thỏa thuận với người bán như thế nào mà ngay lúc nhà chỉ còn chị vợ, thì shipper lại chở tủ lạnh giao tới. Tôi thấy bạn shipper đã hỗ trợ khiêng tủ lạnh vào để ở sân nhà, nhưng chẳng biết chị vợ trao đổi câu chuyện thế nào, mà một lúc sau tôi thấy anh chồng chạy xe về nhà, la lối om xòm về việc shipper "không hỗ trợ hết mình".
Tôi phải qua giải thích rằng đây là shipper mà chủ cửa hàng đặt riêng, không phải là shipper của cửa hàng, anh ấy không có trách nhiệm phải bưng bê, lắp đặt cho khách.
Mà không chỉ tủ lạnh, có những món đồ cồng kềnh khác mà shipper giao tới là mặc nhiên bị xem như người của cửa hàng, phải làm trọn gói từ giao đến lắp, từ khiêng đến chỉnh.
Ở đây có một sự nhầm lẫn khá phổ biến, ai là người chịu trách nhiệm cho phần việc nào. Những tình huống oái oăm như vậy, đáng lẽ nên được xử lý giữa khách hàng và cửa hàng bán sản phẩm nơi đã thu tiền và cam kết dịch vụ. Việc giao hàng chỉ là một phần trong chuỗi đó, không phải là toàn bộ trách nhiệm.
Nếu khách hàng có nhu cầu lắp đặt, bưng bê, di dời, thì đó phải là một phần của gói dịch vụ, có thỏa thuận rõ ràng, có người phụ trách cụ thể, và có chi phí tương ứng.
Nhưng trong thực tế, tôi thấy áp lực đó lại đang bị đẩy xuống cho shipper họ là người xuất hiện trước mặt khách. Họ cũng là người khó từ chối nhất, vì sợ bị phàn nàn, bị đánh giá thấp, hoặc mất đi chút tiền tip. Thế là những công việc không thuộc phạm vi ban đầu, khiêng vác nặng, leo cầu thang dần dần trở thành việc không tên.
Về phía các công ty quản lý shipper, điều còn thiếu không phải là sự linh hoạt, mà là những quy định rõ ràng. Cần có hướng dẫn cụ thể: giao đến đâu là hoàn thành, trường hợp nào được hỗ trợ thêm, hỗ trợ đến mức nào, và quan trọng nhất, có quyền từ chối trong những tình huống vượt quá phạm vi công việc.
Còn với khách hàng, có lẽ cũng cần một sự điều chỉnh nhỏ trong kỳ vọng. Không phải cứ đã trả tiền mua hàng là mọi thứ đi kèm đều miễn phí và sẵn có.
Mỗi dịch vụ đều có chi phí của nó, và mỗi người trong chuỗi dịch vụ đều có vai trò riêng. Một người giao hàng không thể đồng thời là kỹ thuật viên, bốc vác chuyên nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Trong khi đang viết bài này, thì tôi lại thấy một shipper đang chở chậu cây đi giao cho khách chạy ngang nhà tôi.
Minh Khương