Đại diện nhà băng cho biết, trong bối cảnh số hóa khiến các sản phẩm tài chính ngày càng tương đồng, lợi thế cạnh tranh bền vững của ngân hàng không còn nằm ở danh mục sản phẩm, mà ở trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận sau mỗi lần sử dụng dịch vụ. Với VIB, trải nghiệm khách hàng được xác định là trục chiến lược dài hạn, xây dựng xuyên suốt hành trình tiết kiệm, chi tiêu và vay vốn, vận hành đồng bộ giữa các kênh chi nhánh, phòng giao dịch, nền tảng số.
Ngân hàng trao quyền cho khách hàng làm chủ hành trình tài chính của mình. Ảnh: VIB
Cách tiếp cận của đơn vị thể hiện hướng đi nhất quán, khi đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm cho chiến lược tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên số. Thay vì ưu tiên mở rộng quy mô bằng số lượng sản phẩm hay độ phủ, VIB lựa chọn đi sâu vào việc cải thiện chất lượng trải nghiệm. Việc nhà băng được Global Banking & Finance Review vinh danh là "Ngân hàng mang đến sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất Việt Nam 2025", đồng thời nằm trong Top 2 ngân hàng được yêu thích nhất Việt Nam theo khảo sát FChoice, cho thấy phần nào kết quả của chiến lược này. Theo lãnh đạo đơn vị, các giải thưởng là kết quả tích lũy từ quá trình theo đuổi triết lý lấy khách hàng làm trung tâm.
Bà Tường Nguyễn, Phó tổng giám đốc VIB nhấn mạnh, trải nghiệm không dừng ở việc đơn giản hóa thao tác, mà hướng tới giúp khách hàng chủ động hơn trong quản lý tài chính. Khi người dùng có thể tự kiểm soát chi tiêu, dòng tiền sinh lời và quyết định vay vốn theo nhu cầu cá nhân, sự hài lòng sẽ dần chuyển thành niềm tin để gắn bó lâu dài. "Trải nghiệm tích cực tại VIB không hình thành từ thời điểm riêng lẻ, mà đến từ chuỗi điểm chạm nhỏ được lặp lại thường xuyên trong quá trình sử dụng dịch vụ", bà Tường Nguyễn nói.
Sự thay đổi trong chiến lược trải nghiệm của ngân hàng diễn ra song song với sự chuyển dịch trong kỳ vọng của khách hàng hiện đại. Nhóm khách hàng này có khả năng tiếp cận công nghệ tốt, quen với các dịch vụ cá nhân hóa trong nhiều lĩnh vực. Khi bước vào lĩnh vực tài chính, họ mang theo cùng hệ quy chiếu: mong muốn được phục vụ linh hoạt, minh bạch và theo cách cá nhân hóa, thay vì phải thích nghi với những khuôn mẫu cứng nhắc. Đáp ứng nhu cầu trên, VIB chuyển dần từ cách tiếp cận dựa trên sản phẩm sang cách tiếp cận dựa trên trải nghiệm.
Trên nền tảng đó, chiến lược phát triển của VIB được triển khai xoay quanh ba trụ cột chính, được kết nối liền mạch trên nền tảng ngân hàng số MyVIB. Ở mảng thẻ tín dụng, đơn vị coi đây là điểm chạm quan trọng để nâng cao trải nghiệm chi tiêu. Thay vì vận hành theo mô hình ưu đãi cố định, ngân hàng tập trung vào khả năng cá nhân hóa. Đến cuối năm 2025, tổng chi tiêu thẻ tín dụng VIB tăng gấp 17 lần so với năm 2018, đạt khoảng 5,4 tỷ USD. Mức chi tiêu bình quân đạt khoảng 15 triệu đồng mỗi tháng trên một thẻ, cao hơn 50% so với trung bình toàn ngành.
Các cột mốc như một triệu thẻ đang lưu hành, Top 3 chi tiêu thẻ toàn thị trường và vị trí số một về thẻ Mastercard tại Việt Nam cho thấy quy mô. Song theo bà Tường Nguyễn, chỉ số phản ánh rõ nhất chất lượng trải nghiệm nằm ở mức chi tiêu bình quân trên mỗi thẻ tăng hơn 50%.
Ngân hàng cá nhân hóa thẻ cho từng khách hàng. Ảnh: VIB
Thông qua MyVIB và công nghệ GenAI, khách hàng có thể chủ động thiết kế giao diện thẻ, lựa chọn cơ chế hoàn tiền hoặc tích điểm phù hợp với thói quen chi tiêu, chọn nhóm danh mục được ưu đãi cao nhất, tự điều chỉnh ngày sao kê, hạn mức giao dịch hay tỷ lệ thanh toán. Cách tiếp cận này nhằm đơn giản hóa quá trình ra quyết định tài chính, đồng thời tăng quyền chủ động cho người dùng.
Với trụ cột thứ hai, VIB phát triển các giải pháp giúp dòng tiền nhàn rỗi tự sinh lời mỗi ngày - mỗi tuần - mỗi tháng. Ngân hàng cho biết, trong thực tế, phần lớn tiền trong tài khoản thanh toán của người Việt thường chỉ được giữ để chờ chi tiêu hoặc chuyển dịch khi phát sinh nhu cầu, thay vì được khai thác hiệu quả. Xuất phát từ thói quen này, nhà băng phát triển các giải pháp như Siêu lợi suất, Hi-Depo và iDepo nhằm giúp dòng tiền nhàn rỗi có thể tự sinh lời theo từng nhịp sử dụng khác nhau.
Điểm khác biệt của bộ giải pháp này nằm ở cách ngân hàng thiết kế sản phẩm bám sát vòng vận động thực tế của dòng tiền. Những khoản cần thanh khoản hằng ngày có thể tự động sinh lợi thông qua tài khoản Siêu lợi suất. Dòng tiền ngắn hạn theo tuần được tối ưu với Hi-Depo. Các khoản tích lũy theo kế hoạch tháng được vận hành hiệu quả cùng iDepo. Cách tổ chức này giúp tiền được sử dụng đúng mục đích, đúng thời điểm, mà không cần khóa vốn hay đưa ra các quyết định phức tạp.
Nhờ đó, dù là khoản tiền nhỏ hay lớn, ngắn hạn hay dài hạn, khách hàng đều có thể để tiền "làm việc" linh hoạt theo nhu cầu của mình, đồng thời vẫn giữ được sự chủ động trong chi tiêu và kế hoạch tài chính. Bà Tường Nguyễn cho biết, ngân hàng không kỳ vọng khách hàng trở thành nhà đầu tư chuyên nghiệp, mà mong muốn mỗi đồng tiền nhàn rỗi đều được vận hành hiệu quả theo cách đơn giản và dễ tiếp cận nhất.
Cùng với quản lý dòng tiền, trải nghiệm tài chính tại VIB tiếp tục được mở rộng sang mảng vay vốn. Thay vì chỉ tìm kiếm khoản vay đơn thuần, khách hàng ngày nay mong muốn những giải pháp linh hoạt, phù hợp với vòng đời thu nhập và có thể điều chỉnh theo biến động cuộc sống. Công nghệ cũng đang định hình lại kỳ vọng khi người vay cần phê duyệt nhanh hơn, minh bạch chi phí và quan trọng nhất là được chủ động kiểm soát dòng tiền của mình.
Từ góc nhìn đó, VIB thay đổi cách tiếp cận đối với các sản phẩm vay, đặc biệt là vay mua nhà. Ngân hàng không xem đây là quy trình xử lý hồ sơ, mà là trải nghiệm dài hạn, nơi mỗi điểm chạm đều ảnh hưởng đến cảm nhận và mức độ gắn bó của khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ cho phép đơn vị tái cấu trúc toàn bộ chuỗi giá trị cho vay, từ đánh giá tín dụng, định giá tài sản đến phê duyệt và quản lý sau giải ngân.
Thông qua việc khai thác hệ dữ liệu lớn về hàng triệu căn hộ tại các đô thị trọng điểm, thời gian định giá được rút ngắn xuống chỉ trong vài phút. Quy trình phê duyệt vay mua căn hộ có thể hoàn tất trong khoảng 4-8 giờ, nhanh hơn đáng kể so với thông lệ thị trường.
Ngân hàng thiết kế các gói vay phù hợp với khách hàng. Ảnh: VIB
Về cấu trúc lãi suất, khách hàng có thể lựa chọn các gói cố định minh bạch trong 3-12 tháng. Sau thời gian ưu đãi, lãi suất được tính theo lãi suất cơ sở cộng biên độ 2-3%, với thông tin được công bố rõ ràng trên website và hợp đồng tín dụng. Một trong những phương án được nhiều khách hàng quan tâm là hình thức "vay 1 tỷ đồng, trả gốc 1 triệu đồng mỗi tháng" trong 5 năm đầu, tương đương 0,1% mỗi tháng, thấp hơn so với mặt bằng phổ biến trên thị trường.
Song song đó, người vay có thể linh hoạt lựa chọn nhiều phương án trả nợ khác nhau, như trả gốc đều hàng tháng, miễn trả gốc trong 5 năm đầu hoặc trả gốc bậc thang 0,1-0,2% một tháng trong giai đoạn đầu. Đáng chú ý, VIB cho phép trả nợ trước hạn hàng tháng lên tới 25 triệu đồng, tương đương 300 triệu đồng mỗi năm, mà không mất phí, hoặc đăng ký gói trả nợ trước hạn 0%, qua đó gia tăng đáng kể quyền chủ động cho khách hàng.
Ngoài các khoản vay truyền thống, nhà băng cũng cung cấp các giải pháp vay số hóa và giải ngân nhanh như Super Cash, vay tiêu dùng tín chấp trực tuyến hoặc vay dựa trên tiền gửi tại VIB. Các sản phẩm này cho phép khách hàng tiếp cận nguồn vốn online, không cần chứng từ, với thời gian giải ngân khoảng 30 phút cho khoản vay dưới 100 triệu đồng và trong vòng 24 giờ đối với khoản vay giá trị lớn.
Song hành với việc mở rộng danh mục giải pháp, VIB tiếp tục nâng cấp trải nghiệm tại mọi điểm chạm, từ chi nhánh, phòng giao dịch, tổng đài đến các kênh số. Các công cụ hỗ trợ 24/7 như AI Chatbot, AI CallBot, trợ lý ảo Vie được tích hợp trên nền tảng MyVIB, Max và các kênh mạng xã hội của ngân hàng, giúp khách hàng tiếp cận thông tin và hỗ trợ tức thời khi cần. Theo bà Tường Nguyễn, trải nghiệm tại mọi điểm chạm cần đáp ứng ba tiêu chí cốt lõi là nhanh chóng, tiện lợi và sẵn sàng, đây cũng là nền tảng mà nhà băng kiên định theo đuổi trong thiết kế hành trình phục vụ khách hàng.
Ở góc độ tổng thể, cách tiếp cận của VIB tập trung vào việc cá nhân hóa sản phẩm, hướng tới xây dựng mối quan hệ ổn định và lâu dài với khách hàng. Khi các trải nghiệm được duy trì nhất quán, mức độ hài lòng có xu hướng chuyển hóa thành sự gắn bó. Trong bối cảnh các sản phẩm tài chính ngày càng tương đồng, trải nghiệm khách hàng trở thành một trong những yếu tố tạo khác biệt, là nền tảng để đơn vị theo đuổi tăng trưởng bền vững trong giai đoạn tiếp theo.
Hoàng Đan